Agent d'instruction automatique des sinistres dégâts des eaux

Assureur IARD régional, 280 collaborateurs, DSI de 18 personnes. La branche dégâts des eaux représente environ 40 % des sinistres, soit 180 dossiers par mois. Chaque sinistre simple nécessitait trois étapes manuelles : collecte et vérification des pièces justificatives, contrôle de la validité du contrat, rédaction de la recommandation d'indemnisation. Ces tâches représentaient 60 % du temps de travail des 8 gestionnaires DDO, au détriment des dossiers complexes qui exigent leur expertise réelle.

Le délai moyen d'instruction sur les sinistres simples (montant inférieur à 2 000 €, sans tiers impliqué, pièces complètes) atteignait 3,2 jours ouvrés — contre un engagement contractuel de 5 jours. En apparence conforme, mais avec une marge insuffisante en période de pointe (automne/hiver). Le taux de satisfaction client sur ce type de dossier stagnait à 67 %. La direction souhaitait passer sous 24 heures sur les sinistres simples sans augmenter les effectifs, dans un contexte de hausse de la sinistralité climatique.

1. 01.Phase 1 — Cadrage (2 semaines) : définition des critères d'éligibilité des sinistres automatisables — montant < 2 000 €, contrat valide et à jour, aucun tiers impliqué, pièces justificatives complètes et lisibles. Résultat : 55 % du volume DDO éligible.
2. 02.Phase 2 — Développement de l'agent Claude (6 semaines) : intégration au SI sinistres via serveurs MCP, connexion à la base contrats en lecture seule, moteur de vérification documentaire OCR + Claude, génération automatique de la recommandation d'indemnisation structurée.
3. 03.Phase 3 — Pilote 30 jours : traitement de 25 dossiers avec validation systématique par un gestionnaire senior avant toute décision. Affinage des critères d'escalade sur la base des cas limites identifiés. Aucune décision erronée sur la cohorte pilote.
4. 04.Phase 4 — Généralisation et formation : montée en charge sur 100 dossiers/mois. Formation des 8 gestionnaires au nouveau workflow : ils valident les recommandations de l'agent plutôt que de les produire. Mise en place d'un tableau de bord de supervision.

• La définition des critères d'escalade est plus importante que le code de l'agent — passer du temps sur les cas limites avant de coder évite de retravailler l'agent en production.
• La supervision humaine valorise le travail du gestionnaire plutôt que de le menacer — ils valident et apprennent de l'agent, ils ne sont pas remplacés.
• Les logs exhaustifs sont indispensables pour la conformité et la confiance — chaque décision de l'agent est tracée, horodatée et auditable.